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| 美斯泰科-教你如何贏得客戶信任減少客戶流失 |
許多企業(yè)都設(shè)立了客戶熱線，又有多少是真正的投訴熱線呢?又有多少客戶愿意花費精力去投訴呢?離開或不再光顧是最簡單的解決辦法。 顯而易見，你不應(yīng)該等著不應(yīng)該的事情發(fā)生。你的工作是聽到這些抱怨并加以處理。如果客戶抱怨，他們是在給你提供反饋，這樣的反饋不但有價值也許還代表了其他客戶的意見。如果投訴渠道暢通，他們會在每一重要環(huán)節(jié)為你提供解決問題的機會，你也會重新贏得他們的信任。 對待抱怨，你首先要做的是想辦法解決它。只是說聲對不起遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。有時候，就連換貨或者提供一次免費服務(wù)都難以贏回信任。很多公司企圖實現(xiàn)零事故發(fā)生率。在一個充滿不確定因素的世界里，這樣的目標(biāo)不太現(xiàn)實。即使不是天災(zāi)人禍，我們也應(yīng)該有一個應(yīng)急方案。你準(zhǔn)備的越充分，客戶抱怨的機會就越少。 對待投訴應(yīng)該向買***中獎 1.不定期地跟蹤客戶投訴。丟掉意見反饋表吧，因為它很模糊。直接面對客戶，告訴客戶他們有意見應(yīng)該找誰。不要相信有沉默的客戶這樣的說法。 2.抱怨的客戶通常會就事論事。 要仔細(xì)聆聽并采取行動?？蛻舨⒉幌腚x開，他們希望你把他們感召回來。把問題處理好，告訴客戶你是怎樣解決的。 3.客戶的投訴反饋要比你通過調(diào)查機構(gòu)得到的反饋便宜的多。你應(yīng)該獎勵投訴的客戶，他們值得你這么做。贏回的客戶會更忠誠，對待他們象對待你的財富。 4.記住，獲得一個新客戶的成本是保住一個老客戶的八倍。 |
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